Краткая инструкция по взаимодействию со службой технической поддержки

Перед тем как обратиться в службу технической поддержки РЕЛЭКС, мы рекомендуем Вам самостоятельно провести анализ возникшей у Вас проблемы.

Для удобства пользователей на сайте размещены ответы на вопросы, которые задают наши клиенты. Если Вы не найдете среди ответов наших специалистов решения возникшей проблемы, в этом же разделе сайта Вам будет предоставлена возможность задать свой вопрос специалистам компании РЕЛЭКС. Мы рекомендуем посетить этот раздел перед тем, как обращаться в службу технической поддержки.

Очень часто для того, чтобы найти решение проблемы достаточно обратиться к «Руководству пользователя». Чтобы облегчить поиск необходимой информации, мы разместили на сайте документацию на наши программные продукты.

Если Вы только начинаете знакомство с программными продуктами компании РЕЛЭКС и не знаете с чего начать, мы рекомендуем ознакомиться с информацией, представленной в документах "Технический обзор" и "Быстрый старт". Эти документы позволят Вам получить общее представление об интересующей Вас системе и сделать первые шаги в ее освоении без изучения объемной технической документации.

Для локализации ошибки мы также рекомендуем Вам провести анализ всех предыдущих действий, которые привели к ошибке, и проверку системных журналов (log-файлов).

Мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы наши клиенты имели возможность работать с современным качественным программным обеспечением. Тем не менее, хорошо известно, что никто не может гарантировать полное отсутствие ошибок в программном обеспечении, особенно в таких больших системах как, например, СУБД, где применяются сложные математические модели.

Тестирование системы перед выпуском на рынок – обязательный процесс в нашем технологическом цикле, но тесты – это искусственная модель, как правило, не отражающая всего многообразия реальной жизни. Поэтому мы не можем полностью исключать возможности появления ошибок в процессе эксплуатации программных продуктов.

Если Вы обнаружили некорректную работу программного обеспечения, просим сообщить нам об этом. Для этого Вы можете обратиться в службу технической поддержки компании РЕЛЭКС, или воспользоваться сервисной службой, который позволит Вам сообщить о проблеме в режиме online.

Создание запроса по электронной почте

Вы можете направить запрос в службу технической поддержки РЕЛЭКС, заполнив и отправив по электронной почте следующую форму:

Обработка запроса

После того как заявка зарегистрирована, служба технической поддержки РЕЛЭКС начинает работу по решению заявленной проблемы.

Прежде всего, производится классификация запроса, по результатам которой проблеме присваивается один из четырех уровней критичности, указанных в Соглашении об уровне сервиса.

Уровень критичности проблемы, указанный в заявке, может быть изменен специалистами службы технической поддержки РЕЛЭКС на основании анализа проблемы. При этом Заказчик будет обязательно уведомлен об изменении уровня критичности.

После классификации проблемы специалисты службы технической поддержки РЕЛЭКС проводят её всесторонний анализ, при необходимости создают тестовый стенд для обработки и повторения ситуации, определяют причины возникновения обозначенной проблемы и предлагают Заказчику способы её решения. При этом возможны следующие типовые варианты:

1. Причина возникшей проблемы не связана с ошибкой в программном обеспечении РЕЛЭКС, а связана с неправильной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях программного обеспечения. В этом случае:

• Специалист службы технической поддержки РЕЛЭКС высылает по электронной почте соответствующую часть документации, или предоставляет Заказчику ссылку на документацию по соответствующему программному обеспечению РЕЛЭКС, подтверждающую факт функционирования программного обеспечения РЕЛЭКС согласно документации.
• Специалист службы поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию программного обеспечения РЕЛЭКС, избегая возникновения описанной проблемы.

2. Причиной проблемы является ошибка в программном обеспечении РЕЛЭКС. В этом случае в качестве решения для заявленной проблемы служба технической поддержки РЕЛЭКС вправе предложить:

• Специалист службы технической поддержки РЕЛЭКС предоставляет Заказчику персональное обновление Программного обеспечения. Такое обновление выпускается РЕЛЭКС по прямому запросу Заказчика и, как правило, содержит исправление только одной ошибки, заявленной Заказчиком. Программное обеспечение в этом случае не проходит полного цикла тестирования, при этом рабочее (базовое тестирование) проводится в обязательном порядке.
• РЕЛЭКС предоставляет Заказчику регламентное обновление программного обеспечения. Такое обновление выпускается на плановой основе и может содержать новые функциональные возможности, оптимизацию работы различных компонентов, а также группу исправлений ошибок, включая исправление заявленной Заказчиком ошибки. Программное обеспечение в этом случае проходит полный цикл тестирования.
• Специалист службы поддержки РЕЛЭКС предлагает Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет средств, реализованных в программном обеспечении РЕЛЭКС.

Заказчик самостоятельно применяет и тестирует предложенное специалистами РЕЛЭКС техническое решение проблемы. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик вправе обратиться за помощью в службу технической поддержки РЕЛЭКС. По окончании тестирования Заказчик извещает службу технической поддержки РЕЛЭКС о результатах тестирования и о приемлемости предложенного решения. Уведомление может быть сделано по электронной почте в рамках переписки по конкретной проблеме.

Жизненный цикл заявки

Каждая заявка, присланная Заказчиком в службу технической поддержки РЕЛЭКС, проходит свой жизненный цикл от регистрации до завершения работ по ней*. На диаграмме представлен общий жизненный цикл заявки, принятый в РЕЛЭКС:

Жизненный цикл заявки

Критерии закрытия запроса

Запрос может быть закрыт назначенным исполнителем или менеджером технической поддержки, на основании следующих критериев:

• Заказчик подтвердил успешное разрешение проблемы.
• Проблема не относится к выбранному Заказчиком уровню технической поддержки по критериям, указанным в Соглашении об уровне сервиса.
• Отсутствие ответа от Заказчика (инициатора запроса) в течение десяти дней.
• Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, и инженеры службы технической поддержки РЕЛЭКС добавили ссылку на данную ошибку в запрос Заказчика.
• Если была зафиксирована известная или новая ошибка в работе программного обеспечения РЕЛЭКС, исправленная в новых версиях, к которым Заказчик (инициатор запроса) не имеет доступа по причине отсутствия действующего Договора на техническую поддержку.

* При указании уровня критичности проблемы 1 или 2 Заказчик должен сразу после размещения запроса подтвердить данный уровень по телефону, указанному в Соглашении об уровне сервиса (см. раздел Контактная информация).

Запросы уровней критичности 1 и 2, появившиеся у партнеров при внутренней разработке и (или) тестировании программных продуктов РЕЛЭКС, могут обрабатываться по правилам, установленным для уровня 3.

Если запрос возник на стороне Заказчика, партнер должен уведомить службу технической поддержки РЕЛЭКС об этом Заказчике с указанием средств связи с представителем инженерной службы Заказчика. В противном случае служба технической поддержки РЕЛЭКС оставляет за собой право понизить приоритет запроса, приравняв его уровень критичности до 3. В случае запросов уровней критичности 1 и 2, специалисты службы технической поддержки РЕЛЭКС могут связаться с Заказчиками напрямую.

* Кроме проблем с уровнем критичности 4.